Как предотвращать и разрешать конфликты

Автор: психолог Skyeng Родион Жуков
Никогда победитель не должен чувствовать себя победителем, когда побежденный чувствует себя побежденным.



Что такое конфликт?

Слово конфликт происходит от латинского conflictus — «столкновение». Конфликт — это противодействие, в котором каждый отстаивает свои интересы. В школе могут возникнуть конфликты между учениками, между учителем и учениками, между родителями, между учителем и родителями, между учителями. Эти конфликты могут иметь как осознанный, так и неосознанный характер.

"Взаимоотношения и организации, в которых отсутствуют конфликты, по всей видимости, обречены на угасание"
Д. Майерс.


Конфликты порождают ответственность, решимость и неравнодушие. Будучи распознаны и поняты, они могут стимулировать обновление и улучшение отношений между людьми. Отношения с учеником невозможно регулировать без осознавания и выражения злости. Для того чтобы долго удерживаться в доверительных отношениях, нужно чтобы каждый из участников взаимодействия умел не только терпеть и сдерживаться (важное условие), но и проявлял способность замечать свою злость и отслеживать ее, чтобы понимать, что именно не было удовлетворено в общении.

Отличия в ценностях являются частыми причинами социальных недоразумений и межличностных конфликтов. Особенно таким конфликтам бывают подвержены люди, которые имеют твердые (жесткие) критерии ценностей (принципы), когда сталкиваются с людьми, обладающими другими ценностями. Часто мы оказываемся беспомощными перед этими оценками и свою растерянность воплощаем в агрессию.


Надо ли бояться конфликтов?

Страхом конфликта является в большей степени убеждение: «агрессия — это только злость, которая приносит ущерб и разрушение». Но если подобрать агрессии подходящую форму для выражения, человек услышит «Мне так не нравится с тобой. Я хочу иначе, но с тобой» и примет это как приглашение искать во взаимодействии новую форму общения. В этом мы обращаемся за помощью к Я-сообщению.


Важно помнить о том, что это является одной из форм контакта как с другим, так и с собой. Только находясь в контакте, можно с чем-то познакомиться, изучить, исследовать, понять. Когда мы вступаем в конфликт с широко открытыми глазами, то вместо страха обнаруживаем любопытство, вместо обиды — воодушевление, вместо тревоги — задумчивость. Трудностью в конфликте, несомненно, является отсутствие общей реальности, но об этом чуточку позже.

Типы конфликтов

С. М. Шурухт на основе опыта практической работы в качестве руководителя группы школьных конфликтологов г. Санкт-Петербурга выделил пять основных типов конфликтов, встречающихся в практике образовательных учреждений. Рассмотрим несколько из них:

Конфликты отношений — обусловлены реальным или кажущимся несоответствием желаемого и действительного отношения партнеров по отношению друг к другу (например, добровольность или принудительность, зависимость или независимость, различные системы ценностей).

Коммуникативно-технические — обусловлены существованием коммуникативных стереотипов и нежеланием их преодолевать. Развитие конфликта может быть конструктивным и деструктивным. Основная цель управления конфликтом — повысить конструктивные последствия конфликта и снизить деструктивные. Если участники конфликта смогли извлечь из него уроки, то он психологически эффективен.


Т. Томас и Р. Килменн определяют пять возможных стилей поведения в конфликтных ситуациях:

  • сотрудничество — совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон, требующая интеграции позиций субъектов взаимодействия;

  • компромисс — урегулирование разногласий через взаимные уступки;

  • избегание (игнорирование, уход) — уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликта, не решая его;

  • приспособление (уступка) — понижение своих стремлений и принятие позиции оппонента;

  • соперничество (конкуренция) — открытая борьба за свои интересы, жесткое отстаивание своей позиции.
Далее мы рассмотрим метамодель для формирования общей реальности с учеником.


Мы получаем информацию в первую очередь от органов чувств: визуальный канал, аудиальный канал и кинестетический канал. Полученной информации всегда много и она кодируется в слова. Использовать ее в коммуникации не всегда уместно/удобно.

Пример: Успешный урок (с учеником были достигнуты поставленные цели / выучили на уроке 20 новых слов / освоили несколько правил по грамматике, лексике и т.д.)

Наверняка каждый из вас замечал, насколько мы обобщаем информацию в общении и как это проявляется в диалоге с учеником. К примеру, можно услышать от ученика следующие выражения:

У меня наверняка не получится выучить новые слова / Меня не любят преподаватели / Каждый знает, что это легко.

Данные примеры мы отнесем к квантору общности. Для него характерен набор слов, при помощи которых формируется универсальное обобщение (все, никто, никогда, каждый, всегда). Целью является выявить и исключить данные слова из обобщений, задавая ученику следующие вопросы: Точно все? Может все же есть исключения из правил? Вообще никогда? Знаешь ли ты кого-то, кто…?


Следующее определение — модальный оператор, отвечающий за ограничения вариативности поведения. В общении важно выявить альтернативные шаги поведения и обнаружить убеждения, ограничивающие поведения. К нему относятся возможности (не могу, не справлюсь, не способен) и необходимость (должен, следует, обязан). Когда мы слышим подобные выражения, следует задать такие вопросы: А что произойдет, если…? Не можешь или не хочешь? Это физически невозможно?


Неполное сравнение. Сравнения высказанное без того, с чем именно сравнивают (хуже, больше, лучше, ближе). Аналогично предыдущим примерам выявляем источник сравнения следующими вопросами: По сравнению с чем? По отношению к чему или кому?


С более подробным описанием можно ознакомиться ниже. Как говорится, тот, кто владеет информацией, владеет миром. Понимая модель общения, диалог становится партнерским (я тебя вижу, слышу и чувствую, потому что ты мне интересен, потому что я уважаю тебя и верю в тебя), тогда конфликт не воспринимается как скандал, а мы вступаем с мыслью, что в этом действительно есть познание друг друга. Это шаг навстречу не только ученику, но в первую очередь шаг навстречу самому себе.

Какие есть этапы при разрешении любого конфликта

Нужно выработать единую формулировку конфликта. Задавайте открытые вопросы. Попробуйте применить технику активного слушания + применить следующие приемы активного слушания.

Пауза — это обычная пауза. Она дает ученику возможность подумать. После паузы ученик может сказать что-то еще, о чем промолчал бы без нее. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт. Например, Вы хотите сказать .... (пауза)?

Уточнение — просьба уточнить что-либо из сказанного. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации. К примеру:

- Не могли бы вы рассказать об этом поподробнее?

- Что вы имели ввиду, когда сказали?

- Что это дает лично вам?

- Какое значение это для вас имеет?

- На самом деле?

Проникнуть вглубь разногласий можно, используя следующие вопросы:

- Почему это кажется вам лучшим решением?

- Какой реальной потребностью это вызвано?

- Что важно для вас в данном случае?

- Допустим, мы решили эту проблему?

Подобные вопросы помогают находить наиболее оптимальное решение.

Сообщение о восприятии себя — слушатель сообщает собеседнику про изменения в своем состоянии. Например, "Мне очень больно это слышать".

Принятие — навык, который позволяет признать право на существование точки зрения другого, не указывая, при этом, что она является «правильной». Например:

- Я понимаю, о чем вы говорите.

- Я понимаю, почему это имеет для вас такое значение.

- Теперь я понимаю, почему вы думаете именно так.


Как справляться с гневом?

Порой наш эмоциональный мессенджер в конфликтной ситуации, выдает сообщение в виде гнева. Как с ним справиться? Как работать?

Во многих случаях наш гнев создается когнитивными искажениями. Многие мысли в общении искажены или просто ошибочны. Чем больше мы будем работать над тем, чтобы заменять эти мысли другими, более реалистичными и продуктивными, тем реже будем раздражаться, а самоконтроль может улучшиться.

Первый шаг проработки гнева — техника двух колонок. Попытайтесь проанализировать как краткосрочную перспективу, так и долгосрочное последствие вашего гнева. Затем пройдитесь по списку и определите, что преобладает: выигрыш или потеря. Это поможет определить, действительно ли гнев защищает мои интересы.

Вторым методом в разрешении чувства гнева является пересмотр правил со словом "должен(а)". Если у вас есть правило из серии "должен" или "не должен", которое вызывает у вас разочарование, попробуйте переписать его в реалистичную форму. Если заменить слова "должен" на "было бы хорошо, если", это может стать первым шагом к большим и положительным изменениям.

Например:

«Если я хорошо подготавливаюсь к уроку, ученик должен ценить это» (деструктив со словом «должен») → «Было бы здорово, если бы ученик всегда ценил то, что я делаю, но это нереалистично. Он не часто будет отвечать взаимностью, и иногда этого не будет происходить».

Из-за сильных эмоций теряется объективность, а также на сам конфликт и на его переживание тратится очень много рабочего времени. Самый оптимальный вариант - взять конфликт в свои руки и, поступившись гордостью, стать миротворцем и попытаться его разрешить, найдя удовлетворительный компромисс для обеих сторон. Самый опасный вариант - это когда одна из сторон не замечает назревшего конфликта, что только еще больше накаляет эмоции и втягивает в события новых участников.

Памятка по разрешению конфликтов

1. В конфликте первичен эмоциональный аффект.

2. Рассмотрите все альтернативы.

3. Стремитесь к сотрудничеству.

4. Не используйте конфликтогены.

5. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если выход не будет найден?"

6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: "Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?"

7. Не демонстрируйте свое превосходство и не угрожайте.

8. Поддерживайте конструктивную атмосферу.

Список литературы:

  1. Майерс Д. Конфликт и примирение // Социальная психология.
  2. Фельдштейн Д. И. Конфликты в условиях школы // Психология взросления.
  3. Пезешкиан Н. Психотерапия повседневной жизни: тренинг разрешения конфликтов.
  4. Шурухт С. М. Конфликтологический подход в практике образовательного учреждения // Конфликты в школе.
  5. Психология конфликта. Компендиум кейсов : учеб. пособие / под ред. Т. И. Короткиной. — СПб.
  6. "Педагогическая психология" под редакцией Л.Регуш, А. Орловой. Издательство: Питер 2011г.